Il tempo medio di risoluzione misura il passato. L'età media dei ticket misura il presente. È l'indicatore che rivela i ticket dimenticati nel backlog – e quasi nessuno lo monitora.
Definizione
L'età media dei ticket è la media dei giorni di apertura dei ticket ancora aperti, calcolata dalla data di creazione fino ad oggi. Non considera i ticket chiusi – si concentra esclusivamente su ciò che è attualmente in coda.
Perché è più rivelatore del TMR
Il Tempo Medio di Risoluzione (TMR) misura i ticket già risolti – naturalmente i più veloci abbassano la media. Nel frattempo, 50 ticket potrebbero essere aperti da 30 giorni senza che il TMR mostri nulla.
L'età media espone esattamente quei ticket dimenticati.
Come calcolarlo
Query SQL per GLPI
-- Età media dei ticket aperti (in giorni)
SELECT
ROUND(AVG(DATEDIFF(NOW(), date)), 1) AS idade_media_dias,
COUNT(*) AS total_abertos
FROM glpi_tickets
WHERE status NOT IN (5, 6) -- 5=Risolto, 6=Chiuso
AND is_deleted = 0;Per gruppo
SELECT
g.completename AS grupo,
ROUND(AVG(DATEDIFF(NOW(), t.date)), 1) AS idade_media,
COUNT(*) AS total
FROM glpi_tickets t
JOIN glpi_groups_tickets gt ON gt.tickets_id = t.id AND gt.type = 2
JOIN glpi_groups g ON g.id = gt.groups_id
WHERE t.status NOT IN (5, 6) AND t.is_deleted = 0
GROUP BY g.completename
ORDER BY idade_media DESC;Come interpretarla
| Età media | Interpretazione | Azione |
|---|---|---|
| < 3 giorni | Sano | Mantenere |
| 3–7 giorni | Accettabile | Monitorare |
| 7–15 giorni | Attenzione | Rivedere backlog, identificare colli di bottiglia |
| > 15 giorni | Critico | Azione immediata: rivedere ogni ticket vecchio |
Impostazione nella dashboard
In Metabase o Grafana, crea una card con la query precedente. Aggiungi un filtro per entità e gruppo per il drill-down.
Complemento utile: un grafico di distribuzione che mostri quanti ticket hanno 0–3 giorni, 3–7, 7–15 e oltre 15 giorni. Questo rivela la coda lunga del backlog.
Azione pratica
- Esegui la query settimanalmente (o automatizzala nella dashboard)
- Se l'età media aumenta, identifica i ticket più vecchi
- Classificali: dimenticato (senza responsabile), bloccato (dipende da terzi) o legittimo (alta complessità)
- Per i dimenticati: riassegna. Per i bloccati: documenta e sollecita. Per i legittimi: rivedi il SLA.
Prossimo passo
Combina con gli altri KPI del Service Desk per una visione completa dell'operazione.
