Le temps moyen de résolution mesure le passé. L'âge moyen des tickets mesure le présent. C'est l'indicateur qui révèle les tickets oubliés dans le backlog – et presque personne ne le suit.
Définition
L'âge moyen des tickets est la moyenne des jours d'ancienneté des tickets ouverts, calculée depuis leur date de création jusqu'à aujourd'hui. Il ne prend pas en compte les tickets fermés – il se concentre exclusivement sur ce qui est actuellement dans la file d'attente.
Pourquoi il est plus révélateur que le TMR
Le Temps Moyen de Résolution (TMR) mesure les tickets déjà résolus – naturellement, les plus rapides tirent la moyenne vers le bas. Pendant ce temps, 50 tickets peuvent être ouverts depuis 30 jours sans que le TMR n'indique quoi que ce soit.
L'âge moyen expose exactement ces tickets oubliés.
Comment le calculer
Requête SQL pour GLPI
-- Âge moyen des tickets ouverts (en jours)
SELECT
ROUND(AVG(DATEDIFF(NOW(), date)), 1) AS idade_media_dias,
COUNT(*) AS total_abertos
FROM glpi_tickets
WHERE status NOT IN (5, 6) -- 5=Résolu, 6=Fermé
AND is_deleted = 0;Par groupe
SELECT
g.completename AS grupo,
ROUND(AVG(DATEDIFF(NOW(), t.date)), 1) AS idade_media,
COUNT(*) AS total
FROM glpi_tickets t
JOIN glpi_groups_tickets gt ON gt.tickets_id = t.id AND gt.type = 2
JOIN glpi_groups g ON g.id = gt.groups_id
WHERE t.status NOT IN (5, 6) AND t.is_deleted = 0
GROUP BY g.completename
ORDER BY idade_media DESC;Comment l'interpréter
| Âge moyen | Interprétation | Action |
|---|---|---|
| < 3 jours | Sain | Maintenir |
| 3–7 jours | Acceptable | Surveiller |
| 7–15 jours | Alerte | Revoir le backlog, identifier les goulots d'étranglement |
| > 15 jours | Critique | Action immédiate : revoir chaque ticket ancien |
Mise en place dans le tableau de bord
Dans Metabase ou Grafana, créez une carte avec la requête ci-dessus. Ajoutez un filtre d'entité et de groupe pour le drill-down.
Complément utile : un graphique de distribution montrant combien de tickets ont 0–3 jours, 3–7, 7–15 et plus de 15 jours. Cela révèle la longue traîne du backlog.
Action pratique
- Exécutez la requête chaque semaine (ou automatisez-la dans le tableau de bord)
- Si l'âge moyen augmente, identifiez les tickets les plus anciens
- Classifiez-les : oublié (sans responsable), bloqué (dépend d'un tiers) ou légitime (complexité élevée)
- Pour les oubliés : réattribuez. Pour les bloqués : documentez et relancez. Pour les légitimes : révisez le SLA.
Prochaine étape
Combinez avec les autres KPI du Service Desk pour une vue complète de l'opération.
