El tiempo medio de resolución mide el pasado. La antigüedad media de tickets mide el presente. Es el indicador que revela los tickets olvidados en el backlog – y casi nadie lo sigue.
Qué es
La antigüedad media de tickets es la media de días que llevan abiertos los tickets en curso, contados desde su fecha de creación hasta hoy. No cuenta los tickets cerrados – se centra exclusivamente en lo que está parado en la cola en este momento.
Por qué es más reveladora que el TMR
El Tiempo Medio de Resolución (TMR) mide tickets que ya fueron resueltos – naturalmente los más rápidos arrastran la media hacia abajo. Mientras tanto, 50 tickets pueden llevar 30 días abiertos sin que el TMR muestre nada.
La antigüedad media expone exactamente esos tickets olvidados.
Cómo calcularla
Consulta SQL para GLPI
-- Antigüedad media de tickets abiertos (en días)
SELECT
ROUND(AVG(DATEDIFF(NOW(), date)), 1) AS idade_media_dias,
COUNT(*) AS total_abertos
FROM glpi_tickets
WHERE status NOT IN (5, 6) -- 5=Solucionado, 6=Cerrado
AND is_deleted = 0;Por grupo
SELECT
g.completename AS grupo,
ROUND(AVG(DATEDIFF(NOW(), t.date)), 1) AS idade_media,
COUNT(*) AS total
FROM glpi_tickets t
JOIN glpi_groups_tickets gt ON gt.tickets_id = t.id AND gt.type = 2
JOIN glpi_groups g ON g.id = gt.groups_id
WHERE t.status NOT IN (5, 6) AND t.is_deleted = 0
GROUP BY g.completename
ORDER BY idade_media DESC;Cómo interpretarla
| Antigüedad media | Interpretación | Acción |
|---|---|---|
| < 3 días | Saludable | Mantener |
| 3–7 días | Aceptable | Monitorizar |
| 7–15 días | Alerta | Revisar backlog, identificar cuellos de botella |
| > 15 días | Crítico | Acción inmediata: revisar cada ticket antiguo |
Configurar en el dashboard
En Metabase o Grafana, crea una tarjeta con la consulta anterior. Añade un filtro de entidad y grupo para hacer drill-down.
Complemento útil: un gráfico de distribución que muestre cuántos tickets tienen 0–3 días, 3–7, 7–15 y más de 15 días. Esto revela la larga cola del backlog.
Acción práctica
- Ejecuta la consulta semanalmente (o automatízala en el dashboard)
- Si la antigüedad media sube, identifica los tickets más antiguos
- Clasifícalos: olvidado (sin responsable), bloqueado (depende de un tercero) o legítimo (alta complejidad)
- Para olvidados: reasigna. Para bloqueados: documenta y sigue. Para legítimos: revisa el SLA.
Próximo paso
Combina con los demás KPIs de Service Desk para una visión completa de la operación.
