O tempo médio de resolução mede o passado. A idade média dos tickets mede o presente. É o indicador que revela tickets esquecidos no backlog – e quase ninguém o acompanha.
O que é
A idade média dos tickets é a média de dias que os tickets em aberto têm desde a sua abertura até hoje. Não conta tickets fechados – foca-se exclusivamente no que está parado na fila neste momento.
Por que é mais reveladora que o TMR
O Tempo Médio de Resolução (TMR) mede tickets que foram resolvidos – naturalmente os mais rápidos puxam a média para baixo. Entretanto, 50 tickets podem estar abertos há 30 dias sem que o TMR acuse nada.
A idade média expõe exatamente esses tickets esquecidos.
Como calcular
Query SQL para GLPI
-- Idade média de tickets em aberto (em dias)
SELECT
ROUND(AVG(DATEDIFF(NOW(), date)), 1) AS idade_media_dias,
COUNT(*) AS total_abertos
FROM glpi_tickets
WHERE status NOT IN (5, 6) -- 5=Solucionado, 6=Fechado
AND is_deleted = 0;Por grupo
SELECT
g.completename AS grupo,
ROUND(AVG(DATEDIFF(NOW(), t.date)), 1) AS idade_media,
COUNT(*) AS total
FROM glpi_tickets t
JOIN glpi_groups_tickets gt ON gt.tickets_id = t.id AND gt.type = 2
JOIN glpi_groups g ON g.id = gt.groups_id
WHERE t.status NOT IN (5, 6) AND t.is_deleted = 0
GROUP BY g.completename
ORDER BY idade_media DESC;Como interpretar
| Idade média | Interpretação | Ação |
|---|---|---|
| < 3 dias | Saudável | Manter |
| 3–7 dias | Aceitável | Monitorizar |
| 7–15 dias | Alerta | Rever backlog, identificar estrangulamentos |
| > 15 dias | Crítico | Ação imediata: rever cada ticket antigo |
Configurar no dashboard
No Metabase ou Grafana, crie um cartão com a query acima. Adicione um filtro de entidade e grupo para drill-down.
Complemento útil: um gráfico de distribuição que mostre quantos tickets têm 0–3 dias, 3–7, 7–15 e mais de 15 dias. Isto revela a cauda longa do backlog.
Ação prática
- Execute a query semanalmente (ou automatize no dashboard)
- Se a idade média subir, identifique os tickets mais antigos
- Classifique: esquecido (sem responsável), bloqueado (depende de terceiro) ou legítimo (complexidade alta)
- Para esquecidos: reatribua. Para bloqueados: documente e exija resposta. Para legítimos: reveja o SLA.
Próximo passo
Combine com os demais KPIs de Service Desk para uma visão completa da operação.
