Sin métricas, las decisiones se basan en percepciones. Esta guía lista los KPIs esenciales para Service Desk y muestra cómo extraerlos de GLPI.
Los 10 KPIs esenciales
1. Volumen de tickets
Total de tickets abiertos por período. Muestra la demanda y ayuda a dimensionar el equipo.
2. Tasa de resolución N1
% de tickets resueltos en el primer nivel sin escalado. Meta: 70-80%.
3. Tiempo medio de respuesta (TTO)
Tiempo entre la apertura y la primera asignación. Mide la agilidad del triaje.
4. Tiempo medio de resolución (TTR)
Tiempo entre la apertura y la solución. Es el indicador más seguido por los gestores.
5. Tasa de cumplimiento del SLA
% de tickets resueltos dentro del plazo del SLA. Meta: por encima del 90%.
6. Índice de satisfacción
Puntuación media de las encuestas de satisfacción. Meta: por encima de 4.0/5.0.
7. Tasa de reapertura
% de tickets reabiertos tras la solución. Indica la calidad de la resolución. Meta: por debajo del 5%.
8. Backlog (tickets pendientes)
Total de tickets abiertos y no resueltos. Un crecimiento continuo indica insuficiencia de personal.
9. Antigüedad media de los tickets
Media de días entre la apertura y hoy para tickets abiertos. Alta antigüedad = tickets olvidados.
10. Tickets por técnico
Distribución de carga entre técnicos. El desequilibrio indica la necesidad de Smart Assign.
Dónde encontrarlos en GLPI
Accede a Asistencia > Estadísticas para informes nativos. Para dashboards visuales, conecta Metabase o Grafana a la base de datos de GLPI.
