Sans métriques, les décisions reposent sur des perceptions. Ce guide liste les KPI essentiels pour le Service Desk et montre comment les extraire de GLPI.
Les 10 KPI essentiels
1. Volume de tickets
Nombre total de tickets ouverts par période. Indique la demande et aide à dimensionner l'équipe.
2. Taux de résolution au premier niveau
% de tickets résolus au premier niveau sans escalade. Objectif : 70-80%.
3. Temps moyen de réponse (TTO)
Temps entre l'ouverture et la première affectation. Mesure l'agilité du triage.
4. Temps moyen de résolution (TTR)
Temps entre l'ouverture et la résolution. L'indicateur le plus suivi par les managers.
5. Taux de respect des SLA
% de tickets résolus dans le délai du SLA. Objectif : supérieur à 90%.
6. Indice de satisfaction
Note moyenne des enquêtes de satisfaction. Objectif : supérieur à 4.0/5.0.
7. Taux de réouverture
% de tickets réouverts après résolution. Indique la qualité de la résolution. Objectif : inférieur à 5%.
8. Backlog (tickets en attente)
Total de tickets ouverts et non résolus. Une croissance continue indique un sous-effectif.
9. Âge moyen des tickets
Moyenne de jours entre l'ouverture et aujourd'hui pour les tickets ouverts. Un âge élevé = tickets oubliés.
10. Tickets par technicien
Répartition de la charge entre techniciens. Un déséquilibre indique le besoin de Smart Assign.
Où les trouver dans GLPI
Accédez à Assistance > Statistiques pour les rapports natifs. Pour des tableaux de bord visuels, connectez Metabase ou Grafana à la base de données GLPI.
