Senza metriche, le decisioni si basano sulla percezione. Questa guida elenca i KPI essenziali per il Service Desk e mostra come estrarli da GLPI.
I 10 KPI essenziali
1. Volume di ticket
Totale di ticket aperti per periodo. Mostra la domanda e aiuta a dimensionare il team.
2. Tasso di risoluzione al primo livello
% di ticket risolti al primo livello senza escalation. Obiettivo: 70-80%.
3. Tempo medio di risposta (TTO)
Tempo tra l'apertura e la prima assegnazione. Misura l'agilità del triage.
4. Tempo medio di risoluzione (TTR)
Tempo tra l'apertura e la soluzione. L'indicatore più monitorato dai manager.
5. Tasso di rispetto degli SLA
% di ticket risolti entro la scadenza dello SLA. Obiettivo: superiore al 90%.
6. Indice di soddisfazione
Punteggio medio dei sondaggi di soddisfazione. Obiettivo: superiore a 4.0/5.0.
7. Tasso di riapertura
% di ticket riaperti dopo la soluzione. Indica la qualità della risoluzione. Obiettivo: inferiore al 5%.
8. Backlog (ticket in sospeso)
Totale di ticket aperti e non risolti. La crescita continua indica sottorganico.
9. Età media dei ticket
Media di giorni tra apertura e oggi per i ticket aperti. Alta età = ticket dimenticati.
10. Ticket per tecnico
Distribuzione del carico tra i tecnici. Lo squilibrio indica la necessità di Smart Assign.
Dove trovarli in GLPI
Accedi a Assistenza > Statistiche per i report nativi. Per dashboard visivi, connetti Metabase o Grafana al database di GLPI.
