Sem métricas, as decisões baseiam-se em perceções. Este guia lista os KPIs essenciais para Service Desk e mostra como extraí-los do GLPI.
Os 10 KPIs essenciais
1. Volume de tickets
Total de tickets abertos por período. Mostra a procura e ajuda a dimensionar a equipa.
2. Taxa de resolução N1
% de tickets resolvidos no primeiro nível sem escalamento. Meta: 70-80%.
3. Tempo médio de resposta (TTO)
Tempo entre a abertura e a primeira atribuição. Mede a agilidade da triagem.
4. Tempo médio de resolução (TTR)
Tempo entre a abertura e a solução. É o indicador mais acompanhado pelos gestores.
5. Taxa de cumprimento de SLA
% de tickets resolvidos dentro do prazo do SLA. Meta: acima de 90%.
6. Índice de satisfação
Nota média das pesquisas de satisfação. Meta: acima de 4.0/5.0.
7. Taxa de reabertura
% de tickets reabertos após solução. Indica a qualidade da resolução. Meta: abaixo de 5%.
8. Backlog (tickets pendentes)
Total de tickets abertos e não resolvidos. Crescimento contínuo indica subdimensionamento.
9. Idade média dos tickets
Média de dias entre abertura e hoje para tickets em aberto. Idade elevada = tickets esquecidos.
10. Tickets por técnico
Distribuição de carga entre técnicos. Desequilíbrio indica necessidade do Smart Assign.
Onde encontrar no GLPI
Aceda a Assistência > Estatísticas para relatórios nativos. Para dashboards visuais, ligue o Metabase ou Grafana à base de dados do GLPI.
