Conhecimento que fica na cabeça de um técnico morre quando ele sai da empresa. Base de conhecimento é o seguro contra perda de know-how.
Por que manter uma KB
- Autoatendimento: usuários resolvem sozinhos consultando FAQs públicas
- Velocidade: técnicos encontram soluções documentadas em vez de reinvestigar
- Onboarding: novos técnicos aprendem com documentação existente
- Continuidade: conhecimento sobrevive à saída de colaboradores
Estruturando no GLPI
Categorias recomendadas
- Como fazer: tutoriais passo a passo (ex: "Como resetar senha do AD")
- Troubleshooting: problemas conhecidos e soluções (ex: "Impressora offline")
- Políticas: regras e procedimentos (ex: "Política de acesso remoto")
- FAQ: perguntas frequentes dos usuários (visibilidade pública)
Visibilidade
- Pública: visível no portal self-service (FAQ, tutoriais básicos)
- Técnicos: visível apenas para perfis de suporte
- Restrita: visível por entidade ou grupo específico
Engajando a equipe
- Defina como KPI: "cada técnico deve criar 2 artigos/mês"
- Integre ao fluxo: ao fechar chamado complexo, solicite artigo na KB
- Gamifique: ranking de contribuições por técnico
- Revise periodicamente: artigos desatualizados perdem credibilidade
Próximo passo
Com a KB alimentada, monitore a taxa de consulta vs abertura de chamados. Se a KB está boa, chamados repetitivos devem diminuir.
