Le savoir qui reste dans la tête d'un technicien disparaît quand il quitte l'entreprise. La base de connaissances est l'assurance contre la perte de know-how.
Pourquoi maintenir une KB
- Libre-service : les utilisateurs résolvent eux-mêmes en consultant les FAQ publiques
- Rapidité : les techniciens trouvent des solutions documentées au lieu de réinvestiguer
- Intégration : les nouveaux techniciens apprennent grâce à la documentation existante
- Continuité : le savoir survit au départ des collaborateurs
Structure dans GLPI
Catégories recommandées
- Comment faire : tutoriels étape par étape (ex. : « Comment réinitialiser un mot de passe AD »)
- Dépannage : problèmes connus et solutions (ex. : « Imprimante hors ligne »)
- Politiques : règles et procédures (ex. : « Politique d'accès à distance »)
- FAQ : questions fréquentes des utilisateurs (visibilité publique)
Visibilité
- Publique : visible dans le portail self-service (FAQ, tutoriels de base)
- Techniciens : visible uniquement pour les profils de support
- Restreinte : visible par entité ou groupe spécifique
Engagement de l'équipe
- Définissez-le comme KPI : « chaque technicien doit créer 2 articles/mois »
- Intégrez-le au flux de travail : lors de la fermeture d'un ticket complexe, demandez un article dans la KB
- Gamifiez : classement des contributions par technicien
- Révisez régulièrement : les articles obsolètes perdent en crédibilité
Prochaine étape
Une fois la KB alimentée, surveillez le taux de consultation par rapport à l'ouverture de tickets. Si la KB est bonne, les tickets répétitifs devraient diminuer.
