O conhecimento que fica na cabeça de um técnico morre quando ele sai da empresa. A base de conhecimento é o seguro contra a perda de know-how.
Por que manter uma KB
- Autoatendimento: os utilizadores resolvem sozinhos consultando FAQs públicas
- Velocidade: os técnicos encontram soluções documentadas em vez de reinvestigar
- Integração: os novos técnicos aprendem com a documentação existente
- Continuidade: o conhecimento sobrevive à saída de colaboradores
Estruturar no GLPI
Categorias recomendadas
- Como fazer: tutoriais passo a passo (ex.: «Como repor a palavra-passe do AD»)
- Resolução de problemas: problemas conhecidos e soluções (ex.: «Impressora offline»)
- Políticas: regras e procedimentos (ex.: «Política de acesso remoto»)
- FAQ: perguntas frequentes dos utilizadores (visibilidade pública)
Visibilidade
- Pública: visível no portal self-service (FAQ, tutoriais básicos)
- Técnicos: visível apenas para perfis de suporte
- Restrita: visível por entidade ou grupo específico
Envolver a equipa
- Defina como KPI: «cada técnico deve criar 2 artigos/mês»
- Integre no fluxo: ao fechar ticket complexo, solicite artigo na KB
- Gamifique: classificação de contribuições por técnico
- Reveja periodicamente: artigos desatualizados perdem credibilidade
Próximo passo
Com a KB alimentada, monitorize a taxa de consulta versus abertura de tickets. Se a KB está boa, os tickets repetitivos devem diminuir.
