El conocimiento que reside en la cabeza de un técnico desaparece cuando se va de la empresa. La base de conocimiento es el seguro contra la pérdida de know-how.
Por qué mantener una KB
- Autoservicio: los usuarios resuelven solos consultando las FAQ públicas
- Velocidad: los técnicos encuentran soluciones documentadas en lugar de reinvestigar
- Incorporación: los nuevos técnicos aprenden con la documentación existente
- Continuidad: el conocimiento sobrevive a la salida de colaboradores
Estructurando en GLPI
Categorías recomendadas
- Cómo hacer: tutoriales paso a paso (p. ej. "Cómo restablecer contraseña de AD")
- Resolución de problemas: problemas conocidos y soluciones (p. ej. "Impresora sin conexión")
- Políticas: reglas y procedimientos (p. ej. "Política de acceso remoto")
- FAQ: preguntas frecuentes de los usuarios (visibilidad pública)
Visibilidad
- Pública: visible en el portal de autoservicio (FAQ, tutoriales básicos)
- Técnicos: visible solo para perfiles de soporte
- Restringida: visible por entidad o grupo específico
Involucrando al equipo
- Defínelo como KPI: "cada técnico debe crear 2 artículos/mes"
- Intégralo al flujo: al cerrar un ticket complejo, solicita un artículo en la KB
- Gamifica: ranking de contribuciones por técnico
- Revisa periódicamente: los artículos desactualizados pierden credibilidad
Próximo paso
Con la KB alimentada, monitoriza la tasa de consulta frente a la apertura de tickets. Si la KB está bien, los tickets repetitivos deberían disminuir.
