La conoscenza che rimane nella testa di un tecnico scompare quando lascia l'azienda. La knowledge base è l'assicurazione contro la perdita di know-how.
Perché mantenere una KB
- Self-service: gli utenti risolvono autonomamente consultando le FAQ pubbliche
- Velocità: i tecnici trovano soluzioni documentate invece di reinvestigare
- Onboarding: i nuovi tecnici imparano dalla documentazione esistente
- Continuità: la conoscenza sopravvive alla partenza dei collaboratori
Struttura in GLPI
Categorie consigliate
- Come fare: tutorial passo passo (es. «Come reimpostare la password AD»)
- Risoluzione problemi: problemi noti e soluzioni (es. «Stampante offline»)
- Politiche: regole e procedure (es. «Politica di accesso remoto»)
- FAQ: domande frequenti degli utenti (visibilità pubblica)
Visibilità
- Pubblica: visibile nel portale self-service (FAQ, tutorial di base)
- Tecnici: visibile solo per i profili di supporto
- Ristretta: visibile per entità o gruppo specifico
Coinvolgimento del team
- Definiscilo come KPI: «ogni tecnico deve creare 2 articoli/mese»
- Integralo nel flusso: alla chiusura di un ticket complesso, richiedi un articolo nella KB
- Gamifica: classifica dei contributi per tecnico
- Rivedi periodicamente: gli articoli obsoleti perdono credibilità
Prossimo passo
Con la KB alimentata, monitora il tasso di consultazione rispetto all'apertura di ticket. Se la KB è buona, i ticket ripetitivi dovrebbero diminuire.
