Pesquisa de satisfação que ninguém responde não serve para nada. Este guia mostra como configurar, incentivar e usar os dados de satisfação no GLPI.
Ativando pesquisa de satisfação
Acesse Configuração > Geral > Assistência:
- Ativar pesquisa de satisfação: Sim
- Prazo para envio: tempo após o fechamento (ex: 2 dias)
- Prazo para resposta: tempo que o usuário tem para responder (ex: 14 dias)
- Taxa de envio: porcentagem de chamados que receberão pesquisa (100% = todos)
Template do email
Personalize o email de pesquisa em Configuração > Notificações > Modelos > Satisfação. Inclua:
- Número e título do chamado como referência
- Link direto para a pesquisa (variável
##ticket.urlsatisfaction##) - Mensagem curta e direta ("Como foi seu atendimento?")
Aumentando a taxa de resposta
A taxa média de resposta de pesquisas de satisfação por email é de 10-20%. Para melhorar:
- Use o módulo Pending Survey para bloquear novos chamados até responder
- Envie a pesquisa no mesmo dia do fechamento (reduz "esquecimento")
- Mantenha a pesquisa simples (1 nota + 1 comentário opcional)
- Notifique via WhatsApp além do email
Usando os dados
Em Assistência > Estatísticas, analise:
- Satisfação por técnico: identifique quem precisa de treinamento
- Satisfação por categoria: identifique serviços problemáticos
- Tendência mensal: acompanhe se a satisfação está melhorando ou piorando
- Comentários: leia os feedbacks qualitativos
Próximo passo
Combine dados de satisfação com outros KPIs do Service Desk para ter uma visão completa da qualidade do atendimento.
