Uma pesquisa de satisfação a que ninguém responde não serve para nada. Este guia mostra como configurar, incentivar e usar os dados de satisfação no GLPI.
Ativar pesquisa de satisfação
Aceda a Configuração > Geral > Assistência:
- Ativar pesquisa de satisfação: Sim
- Prazo para envio: tempo após o fecho (ex: 2 dias)
- Prazo para resposta: tempo que o utilizador tem para responder (ex: 14 dias)
- Taxa de envio: percentagem de tickets que receberão pesquisa (100% = todos)
Modelo do email
Personalize o email de pesquisa em Configuração > Notificações > Modelos > Satisfação. Inclua:
- Número e título do ticket como referência
- Ligação direta para a pesquisa (variável
##ticket.urlsatisfaction##) - Mensagem curta e direta ("Como foi o seu atendimento?")
Aumentar a taxa de resposta
A taxa média de resposta de pesquisas de satisfação por email é de 10-20%. Para melhorar:
- Use o módulo Pending Survey para bloquear novos tickets até o utilizador responder
- Envie a pesquisa no mesmo dia do fecho (reduz o "esquecimento")
- Mantenha a pesquisa simples (1 nota + 1 comentário opcional)
- Notifique também via WhatsApp além do email
Usar os dados
Em Assistência > Estatísticas, analise:
- Satisfação por técnico: identifique quem precisa de formação
- Satisfação por categoria: identifique serviços problemáticos
- Tendência mensal: acompanhe se a satisfação está a melhorar ou a piorar
- Comentários: leia os feedbacks qualitativos
Próximo passo
Combine os dados de satisfação com outros KPIs do Service Desk para ter uma visão completa da qualidade do atendimento.
