Un sondaggio di soddisfazione a cui nessuno risponde non serve a niente. Questa guida mostra come configurare, incentivare e usare i dati di soddisfazione in GLPI.
Attivare il sondaggio di soddisfazione
Vai su Configurazione > Generale > Assistenza:
- Attiva sondaggio di soddisfazione: Sì
- Termine di invio: tempo dopo la chiusura (es. 2 giorni)
- Termine di risposta: tempo a disposizione dell'utente per rispondere (es. 14 giorni)
- Tasso di invio: percentuale di ticket che riceveranno il sondaggio (100% = tutti)
Modello email
Personalizza l'email del sondaggio in Configurazione > Notifiche > Modelli > Soddisfazione. Includi:
- Numero e titolo del ticket come riferimento
- Link diretto al sondaggio (variabile
##ticket.urlsatisfaction##) - Messaggio breve e diretto ("Com'è andato il tuo supporto?")
Aumentare il tasso di risposta
Il tasso medio di risposta ai sondaggi di soddisfazione via email è del 10-20%. Per migliorarlo:
- Usa il modulo Pending Survey per bloccare nuovi ticket finché l'utente non risponde
- Invia il sondaggio lo stesso giorno della chiusura (riduce il "dimenticare")
- Mantieni il sondaggio semplice (1 voto + 1 commento opzionale)
- Notifica anche via WhatsApp oltre all'email
Usare i dati
In Assistenza > Statistiche, analizza:
- Soddisfazione per tecnico: identifica chi ha bisogno di formazione
- Soddisfazione per categoria: identifica i servizi problematici
- Tendenza mensile: monitora se la soddisfazione sta migliorando o peggiorando
- Commenti: leggi i feedback qualitativi
Passo successivo
Combina i dati di soddisfazione con gli altri KPI del Service Desk per avere una visione completa della qualità del servizio.
