Una encuesta de satisfacción que nadie responde no sirve para nada. Esta guía muestra cómo configurar, incentivar y usar los datos de satisfacción en GLPI.
Activar la encuesta de satisfacción
Accede a Configuración > General > Asistencia:
- Activar encuesta de satisfacción: Sí
- Plazo de envío: tiempo tras el cierre (p. ej. 2 días)
- Plazo de respuesta: tiempo que tiene el usuario para responder (p. ej. 14 días)
- Tasa de envío: porcentaje de tickets que recibirán la encuesta (100% = todos)
Plantilla del email
Personaliza el email de la encuesta en Configuración > Notificaciones > Plantillas > Satisfacción. Incluye:
- Número y título del ticket como referencia
- Enlace directo a la encuesta (variable
##ticket.urlsatisfaction##) - Mensaje corto y directo ("¿Cómo fue tu atención?")
Aumentar la tasa de respuesta
La tasa media de respuesta de encuestas de satisfacción por email es del 10-20%. Para mejorarla:
- Usa el módulo Pending Survey para bloquear nuevos tickets hasta que el usuario responda
- Envía la encuesta el mismo día del cierre (reduce el "olvido")
- Mantén la encuesta sencilla (1 puntuación + 1 comentario opcional)
- Notifica también por WhatsApp además del email
Usar los datos
En Asistencia > Estadísticas, analiza:
- Satisfacción por técnico: identifica quién necesita formación
- Satisfacción por categoría: identifica servicios problemáticos
- Tendencia mensual: sigue si la satisfacción mejora o empeora
- Comentarios: lee los comentarios cualitativos
Siguiente paso
Combina los datos de satisfacción con otros KPIs del Service Desk para tener una visión completa de la calidad del servicio.
