Une enquête de satisfaction à laquelle personne ne répond ne sert à rien. Ce guide montre comment configurer, encourager et utiliser les données de satisfaction dans GLPI.
Activer l'enquête de satisfaction
Accédez à Configuration > Général > Assistance :
- Activer l'enquête de satisfaction : Oui
- Délai d'envoi : temps après la fermeture (ex : 2 jours)
- Délai de réponse : temps dont dispose l'utilisateur pour répondre (ex : 14 jours)
- Taux d'envoi : pourcentage de tickets qui recevront l'enquête (100% = tous)
Modèle d'email
Personnalisez l'email d'enquête dans Configuration > Notifications > Modèles > Satisfaction. Incluez :
- Numéro et titre du ticket comme référence
- Lien direct vers l'enquête (variable
##ticket.urlsatisfaction##) - Message court et direct (« Comment s'est passé votre assistance ? »)
Augmenter le taux de réponse
Le taux moyen de réponse aux enquêtes de satisfaction par email est de 10 à 20 %. Pour l'améliorer :
- Utilisez le module Pending Survey pour bloquer de nouveaux tickets jusqu'à ce que l'utilisateur réponde
- Envoyez l'enquête le jour même de la fermeture (réduit l'« oubli »)
- Gardez l'enquête simple (1 note + 1 commentaire optionnel)
- Notifiez aussi via WhatsApp en plus de l'email
Utiliser les données
Dans Assistance > Statistiques, analysez :
- Satisfaction par technicien : identifiez qui a besoin de formation
- Satisfaction par catégorie : identifiez les services problématiques
- Tendance mensuelle : suivez si la satisfaction s'améliore ou se dégrade
- Commentaires : lisez les retours qualitatifs
Prochaine étape
Combinez les données de satisfaction avec les autres KPI du Service Desk pour avoir une vue complète de la qualité du service.
