Um catálogo de serviços bem estruturado transforma a abertura de chamados de uma experiência confusa em um processo guiado. Veja como implementar no GLPI 11 com formulários nativos.
O que é e por que ter um catálogo de serviços
O catálogo de serviços é a interface entre a TI e os usuários. Em vez de abrir um chamado genérico descrevendo o que precisa, o usuário escolhe o serviço desejado em um menu organizado e preenche um formulário específico.
Benefícios:
- Reduz chamados mal classificados
- Automatiza atribuição e SLA por tipo de serviço
- Melhora a experiência do usuário
- Gera indicadores por serviço
Estruturando o catálogo
Passo 1: Listar os serviços
Agrupe os serviços em categorias claras:
- Acessos: VPN, email, sistemas internos, AD
- Equipamentos: notebook, monitor, celular, periféricos
- Rede: internet, Wi-Fi, ponto de rede
- Sistemas: ERP, CRM, BI, banco de dados
- Suporte: problema com equipamento, software, impressora
Passo 2: Definir campos por serviço
Cada serviço precisa de informações específicas. Exemplo para "Solicitar acesso VPN":
- Justificativa (obrigatório)
- Período de acesso (início e fim)
- Gestor aprovador (dropdown)
Passo 3: Implementar no GLPI 11
No GLPI 11, use Assistência > Formulários para criar cada formulário do catálogo:
- Crie o formulário com os campos definidos
- Configure a categoria de destino do chamado
- Defina regras de visibilidade por perfil (self-service vs técnico)
- Configure aprovações se necessário
Visão do cliente vs visão técnica
O catálogo deve ter duas camadas:
- Visão do cliente: simples, com linguagem acessível. O usuário vê "Solicitar notebook" e preenche um formulário guiado.
- Visão técnica: por trás, o chamado é categorizado automaticamente, atribuído ao grupo correto, com SLA e regras de escalonamento aplicados.
Boas práticas
- Comece com os 10 serviços mais solicitados
- Use nomes que os usuários entendam (evite jargão técnico)
- Inclua descrição e tempo estimado de atendimento em cada serviço
- Revise o catálogo trimestralmente com base nos dados de uso
Próximo passo
Com o catálogo pronto, configure os SLAs por serviço e implemente gestão de incidentes para os chamados que fogem do fluxo padrão.
