Gestão de incidentes é a prática ITSM mais fundamental – e a mais impactante quando bem implementada. Veja como aplicar os conceitos ITIL no GLPI de forma prática.
O que é um incidente (ITIL)
Segundo a ITIL 4, um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço. Exemplos: sistema fora do ar, email não enviando, impressora parada.
O objetivo da gestão de incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto no negócio.
Incidente vs Requisição vs Problema
| Tipo | Definição | Exemplo |
|---|---|---|
| Incidente | Algo quebrou ou degradou | "Email não envia" |
| Requisição | Solicitação padrão | "Preciso de acesso VPN" |
| Problema | Causa raiz de incidentes recorrentes | "Servidor de email com memória insuficiente" |
Importante: incidente não "vira" problema. São itens separados. Incidentes recorrentes com mesma causa indicam a necessidade de abrir um Problema para investigação.
Fluxo de gestão de incidentes no GLPI
1. Registro
O incidente é registrado via portal self-service, email, telefone ou integração. O GLPI classifica automaticamente via regras de negócio (categoria, grupo, prioridade).
2. Classificação e priorização
O GLPI usa uma matriz configurável de Urgência × Impacto = Prioridade. A prioridade define o SLA aplicado.
3. Investigação e diagnóstico
O técnico investiga usando a base de conhecimento, histórico de chamados similares e informações do CMDB. O módulo AI Assist pode resumir threads longas e sugerir soluções.
4. Resolução
Pode ser definitiva (causa raiz corrigida) ou contorno (workaround). Se for contorno, o chamado deve ser vinculado a um Problema para resolução definitiva posterior.
5. Fechamento
Após confirmação do solicitante, o chamado é fechado. Pesquisa de satisfação é enviada automaticamente.
Implementando no GLPI
- Configure categorias de incidente separadas das categorias de requisição
- Crie regras de negócio para classificação automática
- Configure SLAs por prioridade (ver guia de SLA)
- Ative notificações de escalonamento
- Use o módulo Smart Assign para distribuição automática entre técnicos
Desafios comuns
- Tudo é "urgente": eduque os usuários sobre a diferença entre urgência e impacto. Use formulários guiados que coletam essas informações.
- Contorno vira definitivo: implemente controle de soluções de contorno vinculadas a Problemas.
- Falta de base de conhecimento: incentive técnicos a documentar soluções após cada incidente resolvido.
Próximo passo
Com a gestão de incidentes implementada, avance para gestão de problemas e gestão de mudanças.
