Um catálogo de serviços bem estruturado transforma a abertura de tickets de uma experiência confusa num processo guiado. Veja como implementar no GLPI 11 com formulários nativos.
O que é e por que ter um catálogo de serviços
O catálogo de serviços é a interface entre a TI e os utilizadores. Em vez de abrir um ticket genérico descrevendo o que precisa, o utilizador escolhe o serviço pretendido num menu organizado e preenche um formulário específico.
Benefícios:
- Reduz tickets mal classificados
- Automatiza a atribuição e SLA por tipo de serviço
- Melhora a experiência do utilizador
- Gera indicadores por serviço
Estruturar o catálogo
Passo 1: Listar os serviços
Agrupe os serviços em categorias claras:
- Acessos: VPN, email, sistemas internos, AD
- Equipamentos: portátil, monitor, telemóvel, periféricos
- Rede: internet, Wi-Fi, ponto de rede
- Sistemas: ERP, CRM, BI, base de dados
- Suporte: problema com equipamento, software, impressora
Passo 2: Definir campos por serviço
Cada serviço precisa de informações específicas. Exemplo para "Solicitar acesso VPN":
- Justificação (obrigatório)
- Período de acesso (início e fim)
- Gestor aprovador (dropdown)
Passo 3: Implementar no GLPI 11
No GLPI 11, use Assistência > Formulários para criar cada formulário do catálogo:
- Crie o formulário com os campos definidos
- Configure a categoria de destino do ticket
- Defina regras de visibilidade por perfil (self-service vs. técnico)
- Configure aprovações se necessário
Visão do cliente vs. visão técnica
O catálogo deve ter duas camadas:
- Visão do cliente: simples, com linguagem acessível. O utilizador vê "Solicitar portátil" e preenche um formulário guiado.
- Visão técnica: por detrás, o ticket é categorizado automaticamente, atribuído ao grupo correto, com SLA e regras de escalonamento aplicadas.
Boas práticas
- Comece com os 10 serviços mais solicitados
- Use nomes que os utilizadores entendam (evite jargão técnico)
- Inclua descrição e tempo estimado de atendimento em cada serviço
- Reveja o catálogo trimestralmente com base nos dados de utilização
Próximo passo
Com o catálogo pronto, configure os SLAs por serviço e implemente a gestão de incidentes para os tickets que fogem do fluxo padrão.
