Un catalogo dei servizi ben strutturato trasforma l'apertura dei ticket da un'esperienza confusa in un processo guidato. Scopri come implementarlo in GLPI 11 con i moduli nativi.
Cos'è e perché avere un catalogo dei servizi
Il catalogo dei servizi è l'interfaccia tra l'IT e gli utenti. Invece di aprire un ticket generico descrivendo cosa serve, l'utente sceglie il servizio desiderato da un menu organizzato e compila un modulo specifico.
Vantaggi:
- Riduce i ticket mal classificati
- Automatizza l'assegnazione e il SLA per tipo di servizio
- Migliora l'esperienza utente
- Genera indicatori per servizio
Strutturare il catalogo
Passo 1: Elencare i servizi
Raggruppa i servizi in categorie chiare:
- Accessi: VPN, email, sistemi interni, AD
- Attrezzatura: notebook, monitor, telefono, periferiche
- Rete: internet, Wi-Fi, presa di rete
- Sistemi: ERP, CRM, BI, database
- Supporto: problemi con attrezzatura, software, stampante
Passo 2: Definire i campi per servizio
Ogni servizio ha bisogno di informazioni specifiche. Esempio per "Richiesta accesso VPN":
- Giustificazione (obbligatoria)
- Periodo di accesso (inizio e fine)
- Responsabile approvatore (dropdown)
Passo 3: Implementare in GLPI 11
In GLPI 11, usa Assistenza > Moduli per creare ogni modulo del catalogo:
- Crea il modulo con i campi definiti
- Configura la categoria di destinazione del ticket
- Definisci le regole di visibilità per profilo (self-service vs. tecnico)
- Configura le approvazioni se necessario
Vista cliente vs. vista tecnica
Il catalogo deve avere due livelli:
- Vista cliente: semplice, con linguaggio accessibile. L'utente vede "Richiedi notebook" e compila un modulo guidato.
- Vista tecnica: dietro le quinte, il ticket viene categorizzato automaticamente, assegnato al gruppo corretto, con SLA e regole di escalation applicate.
Best practice
- Inizia con i 10 servizi più richiesti
- Usa nomi che gli utenti capiscono (evita il gergo tecnico)
- Includi descrizione e tempo stimato di gestione per ogni servizio
- Rivedi il catalogo trimestralmente in base ai dati di utilizzo
Passo successivo
Con il catalogo pronto, configura gli SLA per servizio e implementa la gestione degli incidenti per i ticket che escono dal flusso standard.
