Un catálogo de servicios bien estructurado transforma la apertura de tickets de una experiencia confusa en un proceso guiado. Descubre cómo implementarlo en GLPI 11 con formularios nativos.
Qué es y por qué tener un catálogo de servicios
El catálogo de servicios es la interfaz entre TI y los usuarios. En lugar de abrir un ticket genérico describiendo lo que necesita, el usuario elige el servicio deseado en un menú organizado y completa un formulario específico.
Beneficios:
- Reduce los tickets mal clasificados
- Automatiza la asignación y el SLA por tipo de servicio
- Mejora la experiencia del usuario
- Genera indicadores por servicio
Estructuración del catálogo
Paso 1: Listar los servicios
Agrupa los servicios en categorías claras:
- Accesos: VPN, email, sistemas internos, AD
- Equipos: portátil, monitor, teléfono, periféricos
- Red: internet, Wi-Fi, punto de red
- Sistemas: ERP, CRM, BI, base de datos
- Soporte: problemas con equipos, software, impresora
Paso 2: Definir campos por servicio
Cada servicio necesita información específica. Ejemplo para "Solicitar acceso VPN":
- Justificación (obligatorio)
- Período de acceso (inicio y fin)
- Gestor aprobador (desplegable)
Paso 3: Implementar en GLPI 11
En GLPI 11, usa Asistencia > Formularios para crear cada formulario del catálogo:
- Crea el formulario con los campos definidos
- Configura la categoría de destino del ticket
- Define reglas de visibilidad por perfil (autoservicio vs. técnico)
- Configura aprobaciones si es necesario
Visión del cliente vs. visión técnica
El catálogo debe tener dos capas:
- Visión del cliente: sencilla, con lenguaje accesible. El usuario ve "Solicitar portátil" y completa un formulario guiado.
- Visión técnica: por detrás, el ticket se categoriza automáticamente, se asigna al grupo correcto, con SLA y reglas de escalado aplicadas.
Buenas prácticas
- Empieza con los 10 servicios más solicitados
- Usa nombres que los usuarios entiendan (evita el lenguaje técnico)
- Incluye descripción y tiempo estimado de atención en cada servicio
- Revisa el catálogo trimestralmente en función de los datos de uso
Siguiente paso
Con el catálogo listo, configura los SLAs por servicio e implementa la gestión de incidentes para los tickets que se desvían del flujo estándar.
