Un catalogue de services bien structuré transforme l'ouverture des tickets d'une expérience confuse en un processus guidé. Découvrez comment l'implémenter dans GLPI 11 avec les formulaires natifs.
Ce que c'est et pourquoi avoir un catalogue de services
Le catalogue de services est l'interface entre la DSI et les utilisateurs. Au lieu d'ouvrir un ticket générique décrivant ce dont ils ont besoin, l'utilisateur choisit le service voulu dans un menu organisé et remplit un formulaire spécifique.
Avantages :
- Réduit les tickets mal classifiés
- Automatise l'attribution et le SLA par type de service
- Améliore l'expérience utilisateur
- Génère des indicateurs par service
Structurer le catalogue
Étape 1 : Lister les services
Regroupez les services en catégories claires :
- Accès : VPN, email, systèmes internes, AD
- Équipements : ordinateur portable, écran, téléphone, périphériques
- Réseau : internet, Wi-Fi, prise réseau
- Systèmes : ERP, CRM, BI, base de données
- Support : problème d'équipement, logiciel, imprimante
Étape 2 : Définir les champs par service
Chaque service nécessite des informations spécifiques. Exemple pour « Demande d'accès VPN » :
- Justification (obligatoire)
- Période d'accès (début et fin)
- Responsable approbateur (liste déroulante)
Étape 3 : Implémenter dans GLPI 11
Dans GLPI 11, utilisez Assistance > Formulaires pour créer chaque formulaire du catalogue :
- Créez le formulaire avec les champs définis
- Configurez la catégorie de destination du ticket
- Définissez les règles de visibilité par profil (self-service vs. technicien)
- Configurez les validations si nécessaire
Vue client vs. vue technique
Le catalogue doit avoir deux couches :
- Vue client : simple, avec un langage accessible. L'utilisateur voit « Demander un ordinateur portable » et remplit un formulaire guidé.
- Vue technique : en coulisses, le ticket est automatiquement catégorisé, attribué au bon groupe, avec les SLA et les règles d'escalade appliqués.
Bonnes pratiques
- Commencez par les 10 services les plus demandés
- Utilisez des noms que les utilisateurs comprennent (évitez le jargon technique)
- Incluez une description et un délai de traitement estimé pour chaque service
- Révisez le catalogue trimestriellement sur la base des données d'utilisation
Prochaine étape
Une fois le catalogue prêt, configurez les SLA par service et mettez en place la gestion des incidents pour les tickets qui sortent du flux standard.
