O GLPI não é só para TI. Qualquer área que atende solicitações internas pode se beneficiar de um service desk estruturado. Veja como implementar uma Central de Serviços Compartilhados.
ESM: gestão de serviços além da TI
Enterprise Service Management (ESM) é a aplicação dos princípios de ITSM a todas as áreas de uma organização. Se a TI usa um service desk para chamados, por que RH, Jurídico e Facilities não podem?
Áreas que se beneficiam
RH
- Solicitação de férias, atestados, benefícios
- Onboarding de novos colaboradores
- Offboarding (desligamento)
- Dúvidas sobre folha de pagamento
Jurídico
- Revisão de contratos
- Consultas jurídicas internas
- Gestão de procurações e documentos legais
Facilities
- Manutenção predial (ar condicionado, elétrica, hidráulica)
- Reserva de salas
- Solicitação de limpeza ou mudança de layout
Financeiro
- Solicitação de reembolso
- Aprovação de despesas
- Dúvidas sobre notas fiscais
Implementando no GLPI
Estrutura de entidades
Crie uma entidade para cada departamento. A hierarquia pode ser:
Empresa (raiz)
├── TI
├── RH
├── Jurídico
├── Facilities
└── FinanceiroCatálogo por área
Cada entidade tem seus próprios formulários (GLPI 11) com campos específicos da área. O colaborador acessa o portal e vê apenas os serviços disponíveis para ele.
SLAs por área
Cada departamento define seus próprios tempos de resposta e resolução. Facilities pode ter SLA de 4h para "ar condicionado quebrado", enquanto Jurídico pode ter 5 dias úteis para "revisão de contrato".
Vantagens da CSC
- Ponto de contato único: o colaborador não precisa saber para qual email enviar
- Rastreabilidade: toda solicitação tem número, prazo e responsável
- Métricas: cada área sabe quantas solicitações recebe, tempo médio de resolução e satisfação
- Custo zero adicional: a mesma instância do GLPI atende todas as áreas
Próximo passo
Comece com a TI (que já está acostumada com service desk) e expanda gradualmente para outros departamentos. Use entidades e localizações para organizar a estrutura.
