GLPI no es solo para TI. Cualquier área que atienda solicitudes internas puede beneficiarse de un service desk estructurado. Descubre cómo implementar un Centro de Servicios Compartidos.
ESM: gestión de servicios más allá de la TI
Enterprise Service Management (ESM) es la aplicación de los principios de ITSM a todas las áreas de una organización. Si TI usa un service desk para tickets, ¿por qué no pueden hacerlo RRHH, Jurídico y Facilities?
Áreas que se benefician
RRHH
- Solicitud de vacaciones, certificados médicos, beneficios
- Onboarding de nuevos empleados
- Offboarding (desvinculación)
- Consultas sobre nómina
Jurídico
- Revisión de contratos
- Consultas jurídicas internas
- Gestión de poderes notariales y documentos legales
Facilities
- Mantenimiento de instalaciones (aire acondicionado, electricidad, fontanería)
- Reserva de salas
- Solicitud de limpieza o cambio de distribución
Financiero
- Solicitud de reembolso
- Aprobación de gastos
- Consultas sobre facturas
Implementación en GLPI
Estructura de entidades
Crea una entidad para cada departamento. La jerarquía puede ser:
Empresa (raíz)
├── TI
├── RRHH
├── Jurídico
├── Facilities
└── FinancieroCatálogo por área
Cada entidad tiene sus propios formularios (GLPI 11) con campos específicos del área. El empleado accede al portal y ve solo los servicios disponibles para él.
SLAs por área
Cada departamento define sus propios tiempos de respuesta y resolución. Facilities puede tener un SLA de 4 horas para "aire acondicionado averiado", mientras que Jurídico puede tener 5 días hábiles para "revisión de contrato".
Ventajas del CSC
- Punto de contacto único: el empleado no necesita saber a qué correo enviar la solicitud
- Trazabilidad: cada solicitud tiene número, plazo y responsable
- Métricas: cada área sabe cuántas solicitudes recibe, el tiempo medio de resolución y la satisfacción
- Coste cero adicional: la misma instancia de GLPI atiende a todas las áreas
Próximo paso
Comienza con TI (que ya está acostumbrada al service desk) y expande gradualmente a otros departamentos. Usa entidades y ubicaciones para organizar la estructura.
