GLPI n'est pas uniquement destiné à l'IT. Tout département qui traite des demandes internes peut bénéficier d'un service desk structuré. Découvrez comment mettre en place un Centre de Services Partagés.
ESM : la gestion des services au-delà de l'IT
L'Enterprise Service Management (ESM) consiste à appliquer les principes de l'ITSM à tous les domaines d'une organisation. Si l'IT utilise un service desk pour les tickets, pourquoi les RH, le Juridique et les Facilities ne pourraient-ils pas en faire autant ?
Domaines qui en bénéficient
RH
- Demandes de congés, certificats médicaux, avantages sociaux
- Intégration des nouveaux employés (onboarding)
- Départ des employés (offboarding)
- Questions sur la paie
Juridique
- Révision de contrats
- Consultations juridiques internes
- Gestion des procurations et documents légaux
Facilities
- Maintenance des bâtiments (climatisation, électricité, plomberie)
- Réservation de salles
- Demandes de nettoyage ou de changement d'agencement
Finance
- Demandes de remboursement
- Approbation de dépenses
- Questions sur les factures
Mise en œuvre dans GLPI
Structure des entités
Créez une entité pour chaque département. La hiérarchie peut être :
Entreprise (racine)
├── IT
├── RH
├── Juridique
├── Facilities
└── FinanceCatalogue par domaine
Chaque entité dispose de ses propres formulaires (GLPI 11) avec des champs spécifiques au domaine. L'employé accède au portail et ne voit que les services disponibles pour lui.
SLA par domaine
Chaque département définit ses propres délais de réponse et de résolution. Les Facilities peuvent avoir un SLA de 4h pour « climatisation en panne », tandis que le Juridique peut avoir 5 jours ouvrables pour « révision de contrat ».
Avantages du CSP
- Point de contact unique : l'employé n'a pas besoin de savoir à quel email envoyer sa demande
- Traçabilité : chaque demande a un numéro, un délai et un responsable
- Métriques : chaque département connaît le nombre de demandes reçues, le délai moyen de résolution et la satisfaction
- Zéro coût supplémentaire : la même instance GLPI sert tous les départements
Prochaine étape
Commencez par l'IT (déjà habituée au service desk) et étendez progressivement aux autres départements. Utilisez les entités et les localisations pour organiser la structure.
