GLPI non è solo per l'IT. Qualsiasi area che gestisce richieste interne può beneficiare di un service desk strutturato. Scopri come implementare un Centro di Servizi Condivisi.
ESM: la gestione dei servizi oltre l'IT
L'Enterprise Service Management (ESM) è l'applicazione dei principi ITSM a tutte le aree di un'organizzazione. Se l'IT usa un service desk per i ticket, perché HR, Legale e Facilities non possono fare lo stesso?
Aree che ne traggono beneficio
HR
- Richieste di ferie, certificati medici, benefit
- Onboarding di nuovi dipendenti
- Offboarding (cessazione del rapporto di lavoro)
- Domande sulla busta paga
Legale
- Revisione di contratti
- Consulenze legali interne
- Gestione di procure e documenti legali
Facilities
- Manutenzione degli edifici (aria condizionata, impianti elettrici, idraulica)
- Prenotazione di sale
- Richieste di pulizia o cambio layout
Finance
- Richieste di rimborso
- Approvazione delle spese
- Domande sulle fatture
Implementazione in GLPI
Struttura delle entità
Crea un'entità per ogni reparto. La gerarchia può essere:
Azienda (radice)
├── IT
├── HR
├── Legale
├── Facilities
└── FinanceCatalogo per area
Ogni entità ha i propri moduli (GLPI 11) con campi specifici per l'area. Il dipendente accede al portale e vede solo i servizi disponibili per lui.
SLA per area
Ogni reparto definisce i propri tempi di risposta e risoluzione. Facilities può avere un SLA di 4 ore per "aria condizionata guasta", mentre Legale può avere 5 giorni lavorativi per "revisione contratto".
Vantaggi del CSC
- Punto di contatto unico: il dipendente non deve sapere a quale email inviare la richiesta
- Tracciabilità: ogni richiesta ha un numero, una scadenza e un responsabile
- Metriche: ogni area sa quante richieste riceve, il tempo medio di risoluzione e la soddisfazione
- Zero costi aggiuntivi: la stessa istanza di GLPI serve tutti i reparti
Passo successivo
Inizia con l'IT (già abituata al service desk) e amplia gradualmente agli altri reparti. Usa entità e ubicazioni per organizzare la struttura.
