O GLPI não é só para a TI. Qualquer área que atende pedidos internos pode beneficiar de um service desk estruturado. Veja como implementar uma Central de Serviços Partilhados.
ESM: gestão de serviços além da TI
Enterprise Service Management (ESM) é a aplicação dos princípios de ITSM a todas as áreas de uma organização. Se a TI usa um service desk para tickets, porque não podem fazê-lo o RH, o Jurídico e as Facilities?
Áreas que beneficiam
RH
- Pedido de férias, atestados médicos, benefícios
- Integração de novos colaboradores (onboarding)
- Saída de colaboradores (offboarding)
- Dúvidas sobre processamento salarial
Jurídico
- Revisão de contratos
- Consultas jurídicas internas
- Gestão de procurações e documentos legais
Facilities
- Manutenção de instalações (ar condicionado, eletricidade, canalização)
- Reserva de salas
- Pedido de limpeza ou mudança de disposição
Financeiro
- Pedido de reembolso
- Aprovação de despesas
- Dúvidas sobre faturas
Implementar no GLPI
Estrutura de entidades
Crie uma entidade para cada departamento. A hierarquia pode ser:
Empresa (raiz)
├── TI
├── RH
├── Jurídico
├── Facilities
└── FinanceiroCatálogo por área
Cada entidade tem os seus próprios formulários (GLPI 11) com campos específicos da área. O colaborador acede ao portal e vê apenas os serviços disponíveis para si.
SLAs por área
Cada departamento define os seus próprios tempos de resposta e resolução. As Facilities podem ter um SLA de 4h para "ar condicionado avariado", enquanto o Jurídico pode ter 5 dias úteis para "revisão de contrato".
Vantagens da CSP
- Ponto de contacto único: o colaborador não precisa de saber para que endereço de correio eletrónico enviar o pedido
- Rastreabilidade: cada pedido tem número, prazo e responsável
- Métricas: cada área sabe quantos pedidos recebe, tempo médio de resolução e satisfação
- Custo zero adicional: a mesma instância do GLPI serve todas as áreas
Próximo passo
Comece pela TI (que já está habituada ao service desk) e expanda gradualmente para os outros departamentos. Utilize entidades e localizações para organizar a estrutura.
