A maioria dos Service Desks opera no modo reativo: espera o chamado chegar e corre para resolver. O funil de atendimento inverte essa lógica, criando camadas que filtram a demanda antes de chegar ao técnico.
As 3 camadas do funil
1. Prevenção
Objetivo: evitar que o problema aconteça.
- Monitoramento proativo (Zabbix, GLPI Agent) com alertas antes da falha
- Manutenção preventiva programada
- Treinamento de usuários sobre ferramentas e processos
- Comunicação proativa sobre manutenções planejadas
2. Autoatendimento
Objetivo: o usuário resolve sozinho, sem abrir chamado.
- Base de conhecimento pública com artigos e tutoriais
- FAQs organizadas por tema no portal self-service
- Formulários automatizados (ex: reset de senha sem intervenção humana)
- Chatbots e assistentes virtuais
3. Resolução
Objetivo: resolver rápido o que não foi prevenido nem autoatendido.
- Nível 1: suporte generalista com base de conhecimento
- Nível 2: especialistas por área (rede, sistemas, segurança)
- Nível 3: engenharia e desenvolvimento
Implementando no GLPI
O GLPI oferece todas as ferramentas para montar o funil:
- Prevenção: integração com Zabbix via módulo Automações + GLPI Agent para inventário
- Autoatendimento: base de conhecimento nativa + formulários (GLPI 11) + portal self-service
- Resolução: regras de escalonamento + Smart Assign + SLAs por prioridade
Métricas do funil
- Taxa de prevenção: % de incidentes detectados pelo monitoramento antes do usuário reportar
- Taxa de autoatendimento: % de acessos à KB que não geraram chamado
- Taxa de resolução N1: % de chamados resolvidos no primeiro nível sem escalonamento
Próximo passo
Monte sua base de conhecimento para alimentar a camada de autoatendimento e configure KPIs para medir a eficiência do funil.
