La maggior parte dei Service Desk opera in modalità reattiva: aspetta l’arrivo del ticket e corre a risolverlo. L’imbuto di assistenza inverte questa logica, creando livelli che filtrano la domanda prima che raggiunga il tecnico.
I 3 livelli dell’imbuto
1. Prevenzione
Obiettivo: evitare che il problema si verifichi.
- Monitoraggio proattivo (Zabbix, GLPI Agent) con alert prima del guasto
- Manutenzione preventiva pianificata
- Formazione degli utenti su strumenti e processi
- Comunicazione proattiva sulle manutenzioni pianificate
2. Self-service
Obiettivo: l’utente risolve da solo, senza aprire un ticket.
- Knowledge base pubblica con articoli e tutorial
- FAQ organizzate per argomento nel portale self-service
- Moduli automatizzati (es.: reset della password senza intervento umano)
- Chatbot e assistenti virtuali
3. Risoluzione
Obiettivo: risolvere rapidamente ciò che non è stato prevenuto né gestito in self-service.
- Livello 1: supporto generalista con knowledge base
- Livello 2: specialisti per area (rete, sistemi, sicurezza)
- Livello 3: ingegneria e sviluppo
Implementazione in GLPI
GLPI offre tutti gli strumenti per costruire l’imbuto:
- Prevenzione: integrazione con Zabbix tramite il modulo Automazioni + GLPI Agent per l’inventario
- Self-service: knowledge base nativa + moduli (GLPI 11) + portale self-service
- Risoluzione: regole di escalation + Smart Assign + SLA per priorità
Metriche dell’imbuto
- Tasso di prevenzione: % di incidenti rilevati dal monitoraggio prima che l’utente li segnali
- Tasso di self-service: % di accessi alla knowledge base che non hanno generato un ticket
- Tasso di risoluzione L1: % di ticket risolti al primo livello senza escalation
Prossimo passo
Costruisci la tua knowledge base per alimentare il livello di self-service e configura i KPI per misurare l’efficienza dell’imbuto.
