A maioria dos Service Desks opera em modo reativo: espera o ticket chegar e corre para o resolver. O funil de atendimento inverte essa lógica, criando camadas que filtram a procura antes de chegar ao técnico.
As 3 camadas do funil
1. Prevenção
Objetivo: evitar que o problema aconteça.
- Monitorização proativa (Zabbix, GLPI Agent) com alertas antes da falha
- Manutenção preventiva programada
- Formação de utilizadores sobre ferramentas e processos
- Comunicação proativa sobre manutenções planeadas
2. Autoatendimento
Objetivo: o utilizador resolve sozinho, sem abrir ticket.
- Base de conhecimento pública com artigos e tutoriais
- FAQs organizadas por tema no portal de autoatendimento
- Formulários automatizados (ex.: redefinição de palavra-passe sem intervenção humana)
- Chatbots e assistentes virtuais
3. Resolução
Objetivo: resolver rapidamente o que não foi prevenido nem autoatendido.
- Nível 1: suporte generalista com base de conhecimento
- Nível 2: especialistas por área (rede, sistemas, segurança)
- Nível 3: engenharia e desenvolvimento
Implementação no GLPI
O GLPI oferece todas as ferramentas para montar o funil:
- Prevenção: integração com Zabbix via módulo Automatizações + GLPI Agent para inventário
- Autoatendimento: base de conhecimento nativa + formulários (GLPI 11) + portal de autoatendimento
- Resolução: regras de escalonamento + Smart Assign + SLAs por prioridade
Métricas do funil
- Taxa de prevenção: % de incidentes detetados pela monitorização antes de o utilizador os reportar
- Taxa de autoatendimento: % de acessos à base de conhecimento que não geraram ticket
- Taxa de resolução N1: % de tickets resolvidos no primeiro nível sem escalonamento
Próximo passo
Monte a sua base de conhecimento para alimentar a camada de autoatendimento e configure KPIs para medir a eficiência do funil.
