La mayoría de los Service Desks funcionan en modo reactivo: esperar a que llegue el ticket y correr a resolverlo. El embudo de atención invierte esa lógica, creando capas que filtran la demanda antes de que llegue al técnico.
Las 3 capas del embudo
1. Prevención
Objetivo: evitar que el problema ocurra.
- Monitorización proactiva (Zabbix, GLPI Agent) con alertas antes del fallo
- Mantenimiento preventivo programado
- Formación de usuarios sobre herramientas y procesos
- Comunicación proactiva sobre mantenimientos planificados
2. Autoservicio
Objetivo: el usuario resuelve por sí mismo, sin abrir un ticket.
- Base de conocimiento pública con artículos y tutoriales
- FAQs organizadas por tema en el portal de autoservicio
- Formularios automatizados (ej.: restablecimiento de contraseña sin intervención humana)
- Chatbots y asistentes virtuales
3. Resolución
Objetivo: resolver rápido lo que no fue prevenido ni atendido por autoservicio.
- Nivel 1: soporte generalista con base de conocimiento
- Nivel 2: especialistas por área (red, sistemas, seguridad)
- Nivel 3: ingeniería y desarrollo
Implementación en GLPI
GLPI ofrece todas las herramientas para montar el embudo:
- Prevención: integración con Zabbix vía módulo Automatizaciones + GLPI Agent para inventario
- Autoservicio: base de conocimiento nativa + formularios (GLPI 11) + portal de autoservicio
- Resolución: reglas de escalado + Smart Assign + SLAs por prioridad
Métricas del embudo
- Tasa de prevención: % de incidentes detectados por la monitorización antes de que el usuario los reporte
- Tasa de autoservicio: % de accesos a la base de conocimiento que no generaron un ticket
- Tasa de resolución N1: % de tickets resueltos en el primer nivel sin escalado
Próximo paso
Construya su base de conocimiento para alimentar la capa de autoservicio y configure KPIs para medir la eficiencia del embudo.
