La plupart des Service Desks fonctionnent en mode réactif : attendre l’arrivée du ticket et courir pour le résoudre. L’entonnoir de support inverse cette logique, en créant des couches qui filtrent la demande avant qu’elle n’atteigne le technicien.
Les 3 couches de l’entonnoir
1. Prévention
Objectif : éviter que le problème se produise.
- Supervision proactive (Zabbix, GLPI Agent) avec alertes avant la panne
- Maintenance préventive planifiée
- Formation des utilisateurs aux outils et processus
- Communication proactive sur les maintenances planifiées
2. Libre-service
Objectif : l’utilisateur résout lui-même, sans ouvrir de ticket.
- Base de connaissances publique avec articles et tutoriels
- FAQs organisées par thème dans le portail libre-service
- Formulaires automatisés (ex. : réinitialisation de mot de passe sans intervention humaine)
- Chatbots et assistants virtuels
3. Résolution
Objectif : résoudre rapidement ce qui n’a été ni prévenu ni traité en libre-service.
- Niveau 1 : support généraliste avec base de connaissances
- Niveau 2 : spécialistes par domaine (réseau, systèmes, sécurité)
- Niveau 3 : ingénierie et développement
Mise en œuvre dans GLPI
GLPI propose tous les outils pour monter l’entonnoir :
- Prévention : intégration avec Zabbix via le module Automatisations + GLPI Agent pour l’inventaire
- Libre-service : base de connaissances native + formulaires (GLPI 11) + portail libre-service
- Résolution : règles d’escalade + Smart Assign + SLA par priorité
Métriques de l’entonnoir
- Taux de prévention : % d’incidents détectés par la supervision avant que l’utilisateur ne les signale
- Taux de libre-service : % des accès à la base de connaissances qui n’ont pas généré de ticket
- Taux de résolution N1 : % de tickets résolus au premier niveau sans escalade
Prochaine étape
Construisez votre base de connaissances pour alimenter la couche de libre-service et configurez des KPIs pour mesurer l’efficacité de l’entonnoir.
