Gestão de mudanças é o que separa uma TI que resolve problemas de uma TI que cria novos. Veja como implementar o ciclo completo no GLPI.
O que é gestão de mudanças (ITIL)
É a prática que garante que alterações em serviços e infraestrutura sejam planejadas, aprovadas, executadas e documentadas de forma controlada, minimizando riscos e interrupções.
Tipos de mudança no GLPI
| Tipo | Aprovação | Exemplo |
|---|---|---|
| Normal | Requer aprovação formal | Migração de servidor, atualização de ERP |
| Emergencial | Aprovação simplificada | Correção de vulnerabilidade crítica |
| Padrão | Pré-aprovada | Reset de senha, adição de regra de firewall |
Ciclo de vida no GLPI
1. Solicitação
A mudança é aberta em Assistência > Mudanças com descrição, justificativa, impacto e risco.
2. Avaliação e aprovação
Aprovadores avaliam o risco e impacto. No GLPI nativo, há uma rodada de validação. Com o Approval Flow, é possível configurar aprovação multinível.
3. Planejamento
Criar tarefas detalhadas: o que será feito, por quem, quando, e qual o plano de rollback.
4. Implementação
Executar as tarefas conforme planejado. Cada tarefa é registrada na timeline da mudança.
5. Revisão pós-implementação
Verificar se a mudança foi bem-sucedida, se houve incidentes decorrentes, e documentar lições aprendidas.
6. Fechamento
Documentar o resultado final e fechar a mudança.
Boas práticas
- Sempre documente o plano de rollback antes de executar
- Vincule mudanças aos problemas que as originaram
- Use modelos de mudança para tipos recorrentes
- Agende mudanças fora do horário de pico quando possível
- Registre o tempo real gasto vs estimado para melhorar estimativas futuras
Próximo passo
Com incidentes, problemas e mudanças implementados, sua operação está cobrindo os 3 pilares do ITSM. Avance com base de conhecimento e KPIs de Service Desk.
