La gestion des changements est ce qui distingue une DSI qui résout les problèmes d'une DSI qui en crée. Découvrez comment implémenter le cycle complet dans GLPI.
Qu'est-ce que la gestion des changements (ITIL)
C'est la pratique qui garantit que les modifications apportées aux services et à l'infrastructure sont planifiées, approuvées, exécutées et documentées de manière contrôlée, en minimisant les risques et les interruptions.
Types de changement dans GLPI
| Type | Approbation | Exemple |
|---|---|---|
| Normal | Approbation formelle requise | Migration de serveur, mise à jour d'ERP |
| Urgent | Approbation simplifiée | Correction d'une vulnérabilité critique |
| Standard | Pré-approuvé | Réinitialisation de mot de passe, ajout d'une règle de pare-feu |
Cycle de vie dans GLPI
1. Demande
Le changement est ouvert dans Assistance > Changements avec une description, une justification, un impact et un risque.
2. Évaluation et approbation
Les approbateurs évaluent le risque et l'impact. Dans GLPI natif, il y a une validation. Avec Approval Flow, il est possible de configurer une approbation multiniveau.
3. Planification
Créer des tâches détaillées : quoi sera fait, par qui, quand et quel est le plan de rollback.
4. Mise en œuvre
Exécuter les tâches conformément au plan. Chaque tâche est enregistrée dans la timeline du changement.
5. Bilan post-mise en œuvre
Vérifier si le changement a réussi, s'il y a eu des incidents consécutifs, et documenter les leçons apprises.
6. Clôture
Documenter le résultat final et fermer le changement.
Bonnes pratiques
- Documentez toujours le plan de rollback avant d'exécuter
- Liez les changements aux problèmes qui les ont engendrés
- Utilisez des modèles de changement pour les types récurrents
- Planifiez les changements en dehors des heures de pointe quand c'est possible
- Enregistrez le temps réel passé vs estimé pour améliorer les estimations futures
Étape suivante
Avec les incidents, problèmes et changements implémentés, votre opération couvre les 3 piliers de l'ITSM. Avancez avec la base de connaissances et les KPIs de Service Desk.
