A gestão de mudanças é o que separa uma TI que resolve problemas de uma TI que cria novos. Veja como implementar o ciclo completo no GLPI.
O que é a gestão de mudanças (ITIL)
É a prática que garante que as alterações em serviços e infraestrutura sejam planeadas, aprovadas, executadas e documentadas de forma controlada, minimizando riscos e interrupções.
Tipos de mudança no GLPI
| Tipo | Aprovação | Exemplo |
|---|---|---|
| Normal | Requer aprovação formal | Migração de servidor, atualização de ERP |
| Emergencial | Aprovação simplificada | Correção de vulnerabilidade crítica |
| Padrão | Pré-aprovada | Redefinição de palavra-passe, adição de regra de firewall |
Ciclo de vida no GLPI
1. Solicitação
A mudança é aberta em Assistência > Mudanças com descrição, justificação, impacto e risco.
2. Avaliação e aprovação
Os aprovadores avaliam o risco e o impacto. No GLPI nativo, existe uma ronda de validação. Com o Approval Flow, é possível configurar aprovação multinível.
3. Planeamento
Criar tarefas detalhadas: o que será feito, por quem, quando e qual é o plano de rollback.
4. Implementação
Executar as tarefas conforme planeado. Cada tarefa é registada na linha cronológica da mudança.
5. Revisão pós-implementação
Verificar se a mudança foi bem-sucedida, se houve incidentes decorrentes e documentar as lições aprendidas.
6. Fecho
Documentar o resultado final e fechar a mudança.
Boas práticas
- Documente sempre o plano de rollback antes de executar
- Associe as mudanças aos problemas que as originaram
- Utilize modelos de mudança para tipos recorrentes
- Agende mudanças fora do horário de pico sempre que possível
- Registe o tempo real gasto vs estimado para melhorar as estimativas futuras
Próximo passo
Com incidentes, problemas e mudanças implementados, a sua operação cobre os 3 pilares do ITSM. Avance com a base de conhecimento e os KPIs de Service Desk.
