Gestão de problemas é onde você para de apagar incêndio e começa a prevenir. Este guia mostra como usar o módulo de Problemas do GLPI para investigar causas raiz e reduzir incidentes recorrentes.
Incidente vs Problema: a diferença fundamental
A confusão mais comum em ITSM é achar que "incidente vira problema". Não vira. São processos distintos:
- Incidente: foco em restaurar o serviço rápido (curativo)
- Problema: foco em encontrar e eliminar a causa raiz (preventivo)
Exemplo prático: o servidor de email cai toda segunda-feira. Cada queda é um incidente (resolvido reiniciando o serviço). A investigação que descobre que o backup semanal esgota a memória é o problema.
Tipos de gestão de problemas
Reativa
Investigação após incidentes já terem ocorrido. É o mais comum: múltiplos incidentes similares → abrir Problema → investigar causa raiz.
Proativa
Análise de tendências e padrões antes que incidentes ocorram. Requer dados históricos e indicadores de qualidade.
Fluxo no GLPI
- Identificação: detectar padrão de incidentes recorrentes ou incidente crítico
- Registro: criar item do tipo Problema em Assistência > Problemas
- Vinculação: associar os incidentes relacionados via aba Tickets
- Investigação: documentar análise de causa raiz na timeline
- Solução de contorno: registrar workaround para uso imediato
- Solução definitiva: implementar correção permanente
- Mudança: se necessário, abrir Mudança para implementar a correção
- Fechamento: documentar lições aprendidas na base de conhecimento
Automatizando com NexTool
O módulo Problem Flow do NexTool automatiza a detecção de padrões: quando incidentes recorrentes são detectados por categoria e frequência, um Problema é criado automaticamente com os incidentes vinculados.
Boas práticas
- Não espere dezenas de incidentes – 3 ocorrências similares já justificam um Problema
- Documente sempre: mesmo que a solução pareça óbvia, registre para a base de conhecimento
- Vincule Problemas a Mudanças quando a correção exigir alteração de infraestrutura
- Revise Problemas abertos semanalmente para evitar acúmulo
Próximo passo
Complete o ciclo ITIL com gestão de mudanças e implemente base de conhecimento para documentar as soluções encontradas.
