La gestione dei problemi è dove smetti di spegnere incendi e inizi a prevenirli. Questa guida mostra come utilizzare il modulo Problemi di GLPI per investigare le cause radice e ridurre gli incidenti ricorrenti.
Incidente vs Problema: la differenza fondamentale
La confusione più comune nell'ITSM è pensare che «un incidente diventa un problema». Non è così. Sono processi distinti:
- Incidente: focus sul ripristino rapido del servizio (correttivo)
- Problema: focus sull'individuazione ed eliminazione della causa radice (preventivo)
Esempio pratico: il server di posta cade ogni lunedì. Ogni interruzione è un incidente (risolto riavviando il servizio). L'indagine che scopre che il backup settimanale esaurisce la memoria è il problema.
Tipi di gestione dei problemi
Reattiva
Indagine dopo che gli incidenti si sono già verificati. È la più comune: più incidenti simili → aprire un Problema → investigare la causa radice.
Proattiva
Analisi di tendenze e schemi prima che gli incidenti si verifichino. Richiede dati storici e indicatori di qualità.
Flusso in GLPI
- Identificazione: rilevare uno schema di incidenti ricorrenti o un incidente critico
- Registrazione: creare un elemento di tipo Problema in Assistenza > Problemi
- Collegamento: associare gli incidenti correlati tramite la scheda Ticket
- Indagine: documentare l'analisi della causa radice nella cronologia
- Soluzione temporanea: registrare il workaround per uso immediato
- Soluzione definitiva: implementare la correzione permanente
- Modifica: se necessario, aprire una Modifica per implementare la correzione
- Chiusura: documentare le lezioni apprese nella knowledge base
Automazione con NexTool
Il modulo Problem Flow di NexTool automatizza il rilevamento dei schemi: quando vengono rilevati incidenti ricorrenti per categoria e frequenza, un Problema viene creato automaticamente con gli incidenti collegati.
Buone pratiche
- Non aspettare decine di incidenti – 3 occorrenze simili giustificano già un Problema
- Documenta sempre: anche se la soluzione sembra ovvia, registrala nella knowledge base
- Collega i Problemi alle Modifiche quando la correzione richiede cambiamenti all'infrastruttura
- Rivedi i Problemi aperti settimanalmente per evitare l'accumulo
Passo successivo
Completa il ciclo ITIL con la gestione delle modifiche e implementa una knowledge base per documentare le soluzioni trovate.
