La gestión de problemas es donde dejas de apagar incendios y empiezas a prevenirlos. Esta guía muestra cómo usar el módulo de Problemas de GLPI para investigar causas raíz y reducir incidentes recurrentes.
Incidente vs Problema: la diferencia fundamental
La confusión más común en ITSM es creer que "el incidente se convierte en problema". No es así. Son procesos distintos:
- Incidente: enfoque en restaurar el servicio rápidamente (correctivo)
- Problema: enfoque en encontrar y eliminar la causa raíz (preventivo)
Ejemplo práctico: el servidor de correo cae todos los lunes. Cada caída es un incidente (resuelto reiniciando el servicio). La investigación que descubre que el backup semanal agota la memoria es el problema.
Tipos de gestión de problemas
Reactiva
Investigación tras la ocurrencia de incidentes. Es la más habitual: múltiples incidentes similares → abrir Problema → investigar causa raíz.
Proactiva
Análisis de tendencias y patrones antes de que ocurran incidentes. Requiere datos históricos e indicadores de calidad.
Flujo en GLPI
- Identificación: detectar patrón de incidentes recurrentes o incidente crítico
- Registro: crear un elemento de tipo Problema en Asistencia > Problemas
- Vinculación: asociar los incidentes relacionados mediante la pestaña Tickets
- Investigación: documentar el análisis de causa raíz en la línea de tiempo
- Solución de emergencia: registrar el workaround para uso inmediato
- Solución definitiva: implementar la corrección permanente
- Cambio: si es necesario, abrir un Cambio para implementar la corrección
- Cierre: documentar las lecciones aprendidas en la base de conocimiento
Automatización con NexTool
El módulo Problem Flow de NexTool automatiza la detección de patrones: cuando se detectan incidentes recurrentes por categoría y frecuencia, se crea automáticamente un Problema con los incidentes vinculados.
Buenas prácticas
- No esperes decenas de incidentes – 3 ocurrencias similares ya justifican un Problema
- Documenta siempre: aunque la solución parezca obvia, regístrala en la base de conocimiento
- Vincula Problemas a Cambios cuando la corrección exija modificaciones en la infraestructura
- Revisa los Problemas abiertos semanalmente para evitar su acumulación
Próximo paso
Completa el ciclo ITIL con la gestión de cambios e implementa una base de conocimiento para documentar las soluciones encontradas.
