A gestão de problemas é onde se deixa de combater incêndios e se começa a preveni-los. Este guia mostra como utilizar o módulo de Problemas do GLPI para investigar causas raiz e reduzir incidentes recorrentes.
Incidente vs Problema: a diferença fundamental
A confusão mais comum em ITSM é pensar que "o incidente se torna um problema". Não é assim. São processos distintos:
- Incidente: foco em restaurar o serviço rapidamente (corretivo)
- Problema: foco em encontrar e eliminar a causa raiz (preventivo)
Exemplo prático: o servidor de correio eletrónico cai todas as segundas-feiras. Cada queda é um incidente (resolvido ao reiniciar o serviço). A investigação que descobre que o backup semanal esgota a memória é o problema.
Tipos de gestão de problemas
Reativa
Investigação após a ocorrência de incidentes. É a mais comum: múltiplos incidentes semelhantes → abrir Problema → investigar causa raiz.
Proativa
Análise de tendências e padrões antes que ocorram incidentes. Requer dados históricos e indicadores de qualidade.
Fluxo no GLPI
- Identificação: detetar padrão de incidentes recorrentes ou incidente crítico
- Registo: criar item do tipo Problema em Assistência > Problemas
- Ligação: associar os tickets relacionados através do separador Tickets
- Investigação: documentar a análise de causa raiz na linha cronológica
- Solução de contorno: registar workaround para utilização imediata
- Solução definitiva: implementar a correção permanente
- Mudança: se necessário, abrir uma Mudança para implementar a correção
- Encerramento: documentar as lições aprendidas na base de conhecimento
Automatizar com NexTool
O módulo Problem Flow do NexTool automatiza a deteção de padrões: quando são detetados incidentes recorrentes por categoria e frequência, um Problema é criado automaticamente com os tickets vinculados.
Boas práticas
- Não aguarde dezenas de incidentes – 3 ocorrências semelhantes já justificam um Problema
- Documente sempre: mesmo que a solução pareça óbvia, registe-a na base de conhecimento
- Vincule Problemas a Mudanças quando a correção exigir alterações de infraestrutura
- Reveja os Problemas abertos semanalmente para evitar a sua acumulação
Próximo passo
Complete o ciclo ITIL com a gestão de mudanças e implemente uma base de conhecimento para documentar as soluções encontradas.
