La transparence génère la confiance. Partager des tableaux de bord de support avec le client démontre du professionnalisme et réduit les demandes de suivi par email. Découvrez comment le mettre en place avec GLPI + Metabase ou Grafana.
Pourquoi partager des tableaux de bord
- Confiance : le client voit les chiffres réels au lieu de dépendre de rapports manuels
- Moins de relances : moins d'emails "où en est mon ticket ?" – le tableau de bord répond
- Avantage concurrentiel : peu de prestataires offrent des tableaux de bord en temps réel à leurs clients
- Responsabilisation : un SLA visible incite l'équipe à respecter les délais
Architecture
[GLPI MariaDB] → [Metabase/Grafana] → [Dashboard public/embed] → [Client]Metabase ou Grafana se connecte directement à la base de données GLPI (lecture seule) et génère des tableaux de bord filtrés par entité cliente.
Métriques recommandées pour le client
Opérationnel
- Tickets ouverts en ce moment (par statut et priorité)
- Tickets ouverts vs résolus sur la période
- Temps moyen de réponse et de résolution
SLA
- Taux de respect du SLA (% dans les délais)
- Tickets à risque de dépassement du SLA (proches de l'échéance)
Satisfaction
- Score de satisfaction moyen sur la période
- Tendance mensuelle
Contrat (si applicable)
- Heures consommées vs contractuelles
- Solde restant
- Consommation par catégorie de ticket
Implémentation avec Metabase
- Créez une Collection dans Metabase pour chaque client
- Montez les tableaux de bord avec le filtre
WHERE entities_id = ? - Générez un Public Link (sans connexion) pour chaque tableau de bord
- Envoyez le lien au client ou intégrez-le dans l'espace client de votre portail
Implémentation avec Grafana
- Créez un Dashboard par client avec la variable
$entity_id - Configurez l'accès anonyme ou utilisez un snapshot public
- Intégrez via iframe dans le portail client
Sécurité
- Utilisez un utilisateur de base de données en lecture seule pour Metabase/Grafana
- Filtrez TOUJOURS par
entities_id– n'exposez jamais les données d'autres clients - Les liens publics Metabase peuvent être révoqués à tout moment
- Envisagez de renouveler les liens périodiquement
Étape suivante
Consultez notre comparatif Metabase vs Grafana pour choisir l'outil idéal et découvrez les KPIs essentiels pour le Service Desk.
