La gestion des incidents est la pratique ITSM la plus fondamentale – et la plus impactante lorsqu'elle est bien mise en œuvre. Découvrez comment appliquer les concepts ITIL dans GLPI de façon pratique.
Qu'est-ce qu'un incident (ITIL)
Selon ITIL 4, un incident est une interruption non planifiée d'un service ou une réduction de la qualité d'un service. Exemples : système en panne, email ne s'envoyant pas, imprimante arrêtée.
L'objectif de la gestion des incidents est de restaurer le service le plus rapidement possible, en minimisant l'impact sur l'activité.
Incident vs Demande vs Problème
| Type | Définition | Exemple |
|---|---|---|
| Incident | Quelque chose est cassé ou dégradé | "L'email ne s'envoie pas" |
| Demande | Demande standard | "J'ai besoin d'un accès VPN" |
| Problème | Cause racine d'incidents récurrents | "Serveur email avec mémoire insuffisante" |
Important : un incident ne "devient" pas un problème. Ce sont des éléments distincts. Des incidents récurrents ayant la même cause racine indiquent la nécessité d'ouvrir un Problème pour une investigation.
Flux de gestion des incidents dans GLPI
1. Enregistrement
L'incident est enregistré via le portail self-service, l'email, le téléphone ou une intégration. GLPI le classe automatiquement via des règles métier (catégorie, groupe, priorité).
2. Classification et priorisation
GLPI utilise une matrice configurable Urgence × Impact = Priorité. La priorité détermine le SLA appliqué.
3. Investigation et diagnostic
Le technicien effectue ses recherches en utilisant la base de connaissances, l'historique des tickets similaires et les informations du CMDB. Le module AI Assist peut résumer de longs fils de discussion et suggérer des solutions.
4. Résolution
Elle peut être définitive (cause racine corrigée) ou temporaire (contournement). Si c'est un contournement, le ticket doit être lié à un Problème pour une résolution définitive ultérieure.
5. Clôture
Après confirmation du demandeur, le ticket est fermé. Une enquête de satisfaction est envoyée automatiquement.
Mise en œuvre dans GLPI
- Configurez des catégories d'incident séparées des catégories de demande
- Créez des règles métier pour la classification automatique
- Configurez des SLAs par priorité (voir le guide SLA)
- Activez les notifications d'escalade
- Utilisez le module Smart Assign pour la distribution automatique entre techniciens
Défis courants
- Tout est "urgent" : sensibilisez les utilisateurs à la différence entre urgence et impact. Utilisez des formulaires guidés qui recueillent ces informations.
- Le contournement devient définitif : mettez en place un suivi des solutions de contournement liées à des Problèmes.
- Absence de base de connaissances : encouragez les techniciens à documenter les solutions après chaque incident résolu.
Étape suivante
Avec la gestion des incidents en place, passez à la gestion des problèmes et à la gestion des changements.
