La gestión de incidentes es la práctica ITSM más fundamental – y la más impactante cuando se implementa correctamente. Vea cómo aplicar los conceptos ITIL en GLPI de forma práctica.
Qué es un incidente (ITIL)
Según ITIL 4, un incidente es una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio. Ejemplos: sistema caído, email que no envía, impresora detenida.
El objetivo de la gestión de incidentes es restaurar el servicio lo más rápido posible, minimizando el impacto en el negocio.
Incidente vs Solicitud vs Problema
| Tipo | Definición | Ejemplo |
|---|---|---|
| Incidente | Algo se rompió o degradó | "El email no envía" |
| Solicitud | Solicitud estándar | "Necesito acceso VPN" |
| Problema | Causa raíz de incidentes recurrentes | "Servidor de email con memoria insuficiente" |
Importante: un incidente no "se convierte" en problema. Son elementos separados. Los incidentes recurrentes con la misma causa raíz indican la necesidad de abrir un Problema para su investigación.
Flujo de gestión de incidentes en GLPI
1. Registro
El incidente se registra a través del portal self-service, email, teléfono o integración. GLPI lo clasifica automáticamente mediante reglas de negocio (categoría, grupo, prioridad).
2. Clasificación y priorización
GLPI utiliza una matriz configurable de Urgencia × Impacto = Prioridad. La prioridad define el SLA aplicado.
3. Investigación y diagnóstico
El técnico investiga usando la base de conocimiento, el historial de tickets similares e información del CMDB. El módulo AI Assist puede resumir hilos largos y sugerir soluciones.
4. Resolución
Puede ser definitiva (causa raíz corregida) o un workaround. Si es un workaround, el ticket debe vincularse a un Problema para una resolución definitiva posterior.
5. Cierre
Tras la confirmación del solicitante, el ticket se cierra. Se envía automáticamente una encuesta de satisfacción.
Implementación en GLPI
- Configure categorías de incidente separadas de las categorías de solicitud
- Cree reglas de negocio para la clasificación automática
- Configure SLAs por prioridad (ver guía de SLA)
- Active las notificaciones de escalado
- Use el módulo Smart Assign para la distribución automática entre técnicos
Desafíos comunes
- Todo es "urgente": eduque a los usuarios sobre la diferencia entre urgencia e impacto. Use formularios guiados que recojan esta información.
- El workaround se vuelve definitivo: implemente el control de soluciones de workaround vinculadas a Problemas.
- Falta de base de conocimiento: incentive a los técnicos a documentar soluciones tras cada incidente resuelto.
Siguiente paso
Con la gestión de incidentes implementada, avance hacia la gestión de problemas y la gestión de cambios.
