La gestione degli incidenti è la pratica ITSM più fondamentale – e la più impattante se ben implementata. Scopri come applicare i concetti ITIL in GLPI in modo pratico.
Cos'è un incidente (ITIL)
Secondo ITIL 4, un incidente è un'interruzione non pianificata di un servizio o una riduzione della qualità di un servizio. Esempi: sistema fuori servizio, email non inviata, stampante ferma.
L'obiettivo della gestione degli incidenti è ripristinare il servizio il più rapidamente possibile, minimizzando l'impatto sul business.
Incidente vs Richiesta vs Problema
| Tipo | Definizione | Esempio |
|---|---|---|
| Incidente | Qualcosa si è rotto o degradato | "L'email non si invia" |
| Richiesta | Richiesta standard | "Ho bisogno dell'accesso VPN" |
| Problema | Causa radice di incidenti ricorrenti | "Server email con memoria insufficiente" |
Importante: un incidente non "diventa" un problema. Sono elementi separati. Incidenti ricorrenti con la stessa causa radice indicano la necessità di aprire un Problema per un'indagine definitiva.
Flusso di gestione degli incidenti in GLPI
1. Registrazione
L'incidente viene registrato tramite il portale self-service, email, telefono o integrazione. GLPI lo classifica automaticamente tramite regole di business (categoria, gruppo, priorità).
2. Classificazione e prioritizzazione
GLPI utilizza una matrice configurabile di Urgenza × Impatto = Priorità. La priorità definisce il SLA applicato.
3. Indagine e diagnosi
Il tecnico indaga utilizzando la knowledge base, la cronologia di ticket simili e le informazioni del CMDB. Il modulo AI Assist può riassumere thread lunghi e suggerire soluzioni.
4. Risoluzione
Può essere definitiva (causa radice corretta) o un workaround. Se è un workaround, il ticket deve essere collegato a un Problema per una risoluzione definitiva successiva.
5. Chiusura
Dopo la conferma del richiedente, il ticket viene chiuso. Viene inviato automaticamente un sondaggio sulla soddisfazione.
Implementazione in GLPI
- Configura categorie di incidente separate da quelle di richiesta
- Crea regole di business per la classificazione automatica
- Configura i SLA per priorità (vedi guida SLA)
- Abilita le notifiche di escalation
- Utilizza il modulo Smart Assign per la distribuzione automatica tra i tecnici
Sfide comuni
- Tutto è "urgente": forma gli utenti sulla differenza tra urgenza e impatto. Usa moduli guidati che raccolgono queste informazioni.
- Il workaround diventa definitivo: implementa il controllo delle soluzioni di workaround collegate ai Problemi.
- Mancanza di knowledge base: incoraggia i tecnici a documentare le soluzioni dopo ogni incidente risolto.
Passo successivo
Con la gestione degli incidenti implementata, passa alla gestione dei problemi e alla gestione dei cambiamenti.
