A gestão de incidentes é a prática ITSM mais fundamental – e a mais impactante quando bem implementada. Veja como aplicar os conceitos ITIL no GLPI de forma prática.
O que é um incidente (ITIL)
Segundo a ITIL 4, um incidente é uma interrupção não planeada de um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço. Exemplos: sistema em baixo, email a não enviar, impressora parada.
O objetivo da gestão de incidentes é restaurar o serviço o mais rapidamente possível, minimizando o impacto no negócio.
Incidente vs Pedido vs Problema
| Tipo | Definição | Exemplo |
|---|---|---|
| Incidente | Algo avariou ou degradou | "O email não envia" |
| Pedido | Solicitação padrão | "Preciso de acesso VPN" |
| Problema | Causa raiz de incidentes recorrentes | "Servidor de email com memória insuficiente" |
Importante: um incidente não "passa" a problema. São elementos separados. Incidentes recorrentes com a mesma causa raiz indicam a necessidade de abrir um Problema para investigação.
Fluxo de gestão de incidentes no GLPI
1. Registo
O incidente é registado via portal self-service, email, telefone ou integração. O GLPI classifica-o automaticamente através de regras de negócio (categoria, grupo, prioridade).
2. Classificação e priorização
O GLPI utiliza uma matriz configurável de Urgência × Impacto = Prioridade. A prioridade define o SLA aplicado.
3. Investigação e diagnóstico
O técnico investiga utilizando a base de conhecimento, o histórico de tickets semelhantes e informações do CMDB. O módulo AI Assist pode resumir threads longas e sugerir soluções.
4. Resolução
Pode ser definitiva (causa raiz corrigida) ou um contorno (workaround). Se for um contorno, o ticket deve ser associado a um Problema para resolução definitiva posterior.
5. Fecho
Após confirmação do solicitante, o ticket é fechado. Um inquérito de satisfação é enviado automaticamente.
Implementação no GLPI
- Configure categorias de incidente separadas das categorias de pedido
- Crie regras de negócio para classificação automática
- Configure SLAs por prioridade (ver guia de SLA)
- Ative as notificações de escalonamento
- Utilize o módulo Smart Assign para distribuição automática entre técnicos
Desafios comuns
- Tudo é "urgente": forme os utilizadores sobre a diferença entre urgência e impacto. Utilize formulários guiados que recolham essas informações.
- O contorno torna-se definitivo: implemente o controlo de soluções de contorno associadas a Problemas.
- Falta de base de conhecimento: incentive os técnicos a documentar soluções após cada incidente resolvido.
Próximo passo
Com a gestão de incidentes implementada, avance para a gestão de problemas e a gestão de mudanças.
