Si GLPI fonctionne pour que l'IT gère les tickets, pourquoi pas pour les RH, le Juridique et les Facilities ? L'Enterprise Service Management consiste à appliquer les mêmes principes ITSM à toute l'organisation.
Scénarios réels
RH dans GLPI
- Onboarding : le formulaire "Nouveau collaborateur" génère des tickets automatiques : IT (créer email/accès), Facilities (préparer le poste de travail), RH (documentation)
- Congés : demande via le portail avec approbation du responsable
- Offboarding : checklist de départ avec des tâches pour chaque domaine
Juridique dans GLPI
- Révision de contrats : demande avec téléversement du document et délai défini
- Consultations juridiques : ticket avec catégorisation par domaine du droit
- Conformité : enregistrement et suivi des points réglementaires en suspens
Facilities dans GLPI
- Maintenance du bâtiment : climatisation, électricité, plomberie avec SLA par criticité
- Nettoyage et entretien : demandes avec emplacement spécifique
- Changement de disposition : demande avec approbation et planification
Mise en œuvre
- Créez une entité pour chaque département
- Configurez des catégories spécifiques par domaine
- Créez des formulaires (GLPI 11) pour chaque type de demande
- Définissez des SLAs par domaine (les RH peuvent avoir des SLAs différents des Facilities)
- Formez les "techniciens" de chaque domaine (analystes RH, équipe bâtiment)
Bénéfices mesurables
- Réduction des emails perdus : tout devient un ticket traçable
- Métriques par domaine : temps de réponse, volume, satisfaction
- Onboarding 50 % plus rapide : automatisation des tâches multi-domaines
