As regras de negócio são o motor de automação nativo do GLPI. Sem escrever uma linha de código, configura classificação automática, encaminhamento inteligente e aplicação de SLAs.
Tipos de regras no GLPI
Regras de negócio para tickets
Aplicadas na criação ou atualização de tickets. São as mais utilizadas:
- Atribuir categoria com base no título ou descrição
- Atribuir grupo técnico com base na categoria
- Definir prioridade com base no tipo de solicitante
- Aplicar SLA com base na prioridade
Regras de atribuição de tickets
Determinam para qual técnico ou grupo o ticket é encaminhado automaticamente.
Regras de importação/ligação
Controlam como os dados do inventário automático são importados e ligados a ativos existentes.
Anatomia de uma regra
Cada regra tem 3 componentes:
- Critérios: condições que devem ser verdadeiras (E/OU)
- Ações: o que fazer quando os critérios são satisfeitos
- Ordem: posição na lista de avaliação (as regras são avaliadas sequencialmente)
Exemplo prático
Regra: "Tickets de email → Grupo Suporte N1"
- Critério: Origem do ticket = Email
- Critério: Categoria contém "Email"
- Ação: Atribuir grupo = Suporte N1
- Ação: Atribuir SLA (TTR) = SLA Médio
Boas práticas
- Nomeie as regras de forma descritiva (ex: "Email – Atribuir Suporte N1")
- Organize por ordem de especificidade: regras específicas primeiro, genéricas por último
- Use o Rule Inspector para depurar regras que não disparam
- Documente a lógica de cada regra no campo de comentários
- Teste em ambiente de homologação antes de ativar em produção
Quando as regras não chegam
Para automações mais complexas (webhooks, integrações com sistemas externos, ações condicionais avançadas), use o módulo Automações do NexTool.
Próximo passo
Configure as suas primeiras regras e use o Rule Inspector para validar que estão a funcionar corretamente.
